При общении одну из ключевых ролей играют тембр голоса и интонация, с которой вы разговариваете с клиентом.

• В случае, если голос хриплый и грубый, вы скорее вызовите чувство закрытости, так как такой голос ассоциируется у человека с агрессией.
• В случае, если голос высокий и крикливый, то при резких перепадах тональности он способен вызывать сильное раздражение.

Необходимо разговаривать спокойным, ровным, чуть грудным голосом, так как, именно такой тон вызывает положительные реакции при разговоре.

• Для этого необходимо смягчить голосовые связки.
• Улыбайтесь во время разговора, чтобы ваш голос стал более мягким и приятным к слуху - это обратная психосоматическая реакция. К тому же, если вы будете улыбаться, даже если вы говорите по телефону, вы сможете быть более доброжелательны, чем если не будете.
• Старайтесь проговаривать слова внятно, не торопитесь и не тяните.
  
  

1. Будьте вежливы на протяжении всего разговора. Что бы ни говорил собеседник, не показывайте своего раздражения.

2. Контролируйте эмоции. Не стоит повышать голос или излишне радоваться. Разговаривайте спокойно.

3. Не перебивайте. Сначала выслушайте, а потом задавайте уточняющие вопросы и предлагайте альтернативы.

4. Слушайте клиента. Ваш собеседник должен понимать, что его слушают. Для этого поддакивайте ему, применяйте прием “эхо”, который заключается в повторении наиболее важных фраз собеседника. Это позволит вам убедить клиента в том, что его проблема вам не безразлична.

5. Мы помогаем клиенту. Клиент должен чувствовать то, что вы хотите решить его проблему. Он должен чувствовать ваше расположение и понимание.

Исключите в разговоре с клиентом отрицаний и употребления таких слов как «проблема в том, что; мне от вас нужно» и т.д., а используйте такие словосочетания как «могли бы вы»

6. Отвечайте на вопросы и в ответ задавайте свои из подготовленного списка (ответ на вопрос клиента должен продолжаться вашим вопросом!)

7. Дайте клиенту актуальную информацию. Если по каким-то причинам вы не владеете таковой, пообещайте перезвонить в течение 10 минут.

Когда перезваниваете, обязательно еще раз представляетесь и напоминаете клиенту суть вопроса

8. Если клиент просит примеры работ

До 5 т.р. разрешается высылать фотографии, сделанные в магазине.

< 5 т.р. фотографии должны быть взяты с сайта или интернета.

< 15 т.р. примеры должны быть согласованы с руководством

9. Для дальнейшей коммуникации уточните какой вид связи удобен для клиента. Запишите данные клиента и напишите первым:

Имя, скажите, как вам будет удобнее, чтобы я записала информацию или вам удобнее прислать по ватсап, телеграм, по почте?

Имя, еще раз приветствую вас, это Имя из цветочного салона The Flowers, мы с вами общались по поводу… Я уточнила информацию по вашему заказу..

10. Никогда не посвящать клиента во внутренние трудности, такие как: курьер заболел, поставщик не отвечает, а у нас сегодня кошка родила вчера котят..

1. Приветствие

1.1. Салон цветов «The Flowers». Здравствуйте. Меня зовут Ольга/Светлана. Чем я могу вам помочь?

1.2. Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? (В дальнейшем называйте собеседника по имени!!!!)

1.3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу
Да, (имя) я поняла вас / ваш вопрос!

1. Выяснение потребностей

o Выясните на какой день требуется заказ

Имя, позвольте уточнить на какой день вы хотели бы оформить заказ?

o Выслушиваете клиента и выясняете к какой категории относится клиент

1.1. Клиент уже выбрал композицию и звонит для оформления определенного заказа.

1.1.1. При наличии цветов подтверждаете заказ и уточняете детали

o См пункт Оформление заказа

o См пункт Завершения разговора

1.1.1. Если цветов нет:

• Ø Если заказ не срочный (перед заказом ожидается поставка):
• o Имя, я уточню информацию и перезвоню вам в течении 10 мин
• o При перезвоне: Имя, еще раз приветствую вас, это Имя из цветочного салона The Flowers, мы с вами общались по поводу… Я уточнила информацию по вашему заказу:
• Ваш заказ возможно будет оформить на озвученный вами день
• Ваш заказ возможно будет оформить на озвученный вами день, с небольшими изменениями в составе цветов.
• § Некоторые цветы в выбранной вами композиции, такие как красные анемоны, являются сезонными, поэтому в связи с чем будут заменены на не менее интересные розы сорта «ред монстр», которые расставят еще более яркие акценты, но при этом сохранят общую цветовую гамму выбранной вами композиции.

• 1.1. Клиент еще не принял решение, но четко сформировал запрос (Пример: свадебная корзина из белых роз с изюминкой, для высокопоставленного человека на 50 тр) 

• 1.1. Клиент не определился с заказом и дает минимум информации о заказе (Пример: мне нужен букет для девушки)

o Выяснить и записать как можно больше деталей технического задания для оформления

Разрешите задать вам несколько вопросов:

§ Есть ли тех задание

§ Когда планируется мероприятие

§ Знаете ли вы / выбрали ли вы уже место

§ Сколько композиций / столов

§ Какие предпочтения (цветовая гамма и тд)

Спасибо за уточнение деталей, мы обработаем информацию и свяжемся с вами в ближайшее время

1.1.  Любой запрос не в вашей компетенции:

Ответ: Да, я запишу ваши данные и сейчас вам перезвонит наш специалист по этому вопросу.

o Имя, прекрасный выбор, позвольте уточнить некоторые детали для оформления заказа

o Будьте добры, подскажите день и адрес доставки

o Скажите, получателем будете вы или другой человек?

Если клиент получатель:

§ Имя, в какой промежуток времени вам будет удобно принять заказ? 

§ Имя, вы хотели бы оформить доставку или подъехать за заказом в наш магазин?

Имя, хотела бы озвучить условия доставки. Доставка в пределах МКАД будет стоить 500р.

1.1. Завершать диалог должен клиент. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:

o Добрый день! Меня зовут Имя, из салона цветов The Flowers, где вы недавно оформляли заказ, если у вас найдется несколько минут, мы бы хотели узнать все ли вам понравилось.

Если не понравилось

§ Имя, скажите пожалуйста, что именно вам не понравилось, для того чтобы в следующий раз мы могли это исправить?

§ Мы приносим свои извинения и сделаем все, чтобы в следующий раз такого не повторилось

§ Для нас очень важен ваш отзыв и в знак извинения мы, мы предоставляем вам скидку в размере 10% на следующий заказ.

Если понравилось

§ Могли бы вы оценить работу нашего салона от одного до 5?

o Спасибо большое за ваш отзыв! Мы очень ценим ваше мнение, если вы поделитесь также своими положительными отзывами о нашем магазине в яндексе или гугле мы предоставим вам скидку на следующий заказ в размере 10%

Если да: Имя, если вам удобно я сброшу вам ссылку на страничку отзывов по вотсап

Если не заинтересовало см след пункт

o Спасибо вам большое за уделенное время, хорошего вам дня! Ждем вас снова.

Если клиент уже несколько раз делал заказ и остался доволен и звонит не с конкретно сформированным запросом (например: я заказывала у вас фрут-пешн, хотела бы что-то в том роде, но немного побольше, поменьше, в розовом, с клубникой), cтарайтесь перевести клиента на более доверительные отношения:

o Повторите его пожелания и предложите такой вариант:

Если вы доверяете нашему вкусу, то вы можете озвучить сумму, которую вы бы хотели потратить на композицию, и мы с удовольствием пофантазируем.

1. Дорого

o А какой вариант вас бы устроил?

2. В композиции на фотографии гнилые цветы

o Какие цветы вам показались не свежими? Действительно некоторые сорта такие как розы сорта ред монстр, кремовые гвоздики, кустовые пионовидные розы или розы сорта Джульета с первого взгляда могут показаться не свежими из-за их непривычного цвета или хрупкости бутонов. С чем это связано?! С тем, что флористика постоянно развивается, и селекционеры выводят новые сорта цветов, которые могут быть непривычными на первый взгляд, но тем не менее за частую являются наиболее модными сортами, отражающими новые тенденции флористики. Но если у вас есть сомнения, мы не будем их использовать эти цветы в выбранной вами композиции и заменим на более классический вариант.

3. А если опоздаете с доставкой:

o У нас есть своя службы доставки и если курьер опоздает более чем на 30 мин, доставка будет осуществлена за наш счет. Такое у нас происходит крайне редко и мы приложим все усилия, чтобы осуществить доставку в назначенный промежуток времени.

4. Мне очень важно, чтобы все было идеально / это букет очень уважаемому человеку:

o За это можете не волноваться, у нас есть большой опыт работы с ВИП клиентами, мы поставляем букеты на постоянной основе для Тефи, которые дарят цветы медийным личностям таким как Эрнст, Кобзон, Юля Самойлова. Мы сделаем все идеально, будьте уверены!  

1. Опоздал курьер

o  Мы приносим свои извинения

Если курьер опоздал более чем на пол часа – доставка за наш счет

Если менее чем на пол часа, но клиент настроен агрессивно – доставка за наш счет

2. В композиции присутствуют гнилые цветы

o Какие цветы вам показались не свежими? Действительно некоторые сорта такие как розы сорта ред монстр, кремовые гвоздики, кустовые пионовидные розы или розы сорта Джульета с первого взгляда могут показаться не свежими из-за их непривычного цвета или хрупкости бутонов. Некоторые из этих цветов специально выведены селекционерами, они отражают новые модные тенденции во флористике и могут быть непривычными на первый взгляд. Но если у вас есть сомнения, пожалуйста отдайте свой заказ обратно курьеру, и мы заменим эти цветы на более классические.